Neste post, reunimos tudo o que você precisa saber sobre seus direitos garantidos por lei, os principais problemas enfrentados por passageiros, como agir em cada situação e, claro, como contar com plataformas como a AirHelp, que facilita o pedido de compensação especialmente em voos internacionais.

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1. Atraso de voo

Atraso superior a 1 hora: companhia deve oferecer comunicação (internet, telefone).
Atraso superior a 2 horas: deve oferecer alimentação (voucher ou refeição).
Atraso superior a 4 horas: reacomodação em outro voo ou reembolso integral.
Pode haver indenização por danos morais se houver prejuízos evidentes (consultas médicas perdidas, reuniões, eventos importantes etc.).

2. Cancelamento de voo

Direito à:
Reacomodação em outro voo (mesma companhia ou concorrente).
Reembolso integral.
Execução do trajeto por outro meio (ônibus, por exemplo), se viável.
Pode haver indenização por danos morais e materiais.

3. Overbooking (embarque negado por excesso de passageiros)

A companhia deve:
Procurar voluntários para ceder assento.
Oferecer compensações (créditos, upgrades, etc.).
Reacomodar o passageiro ou reembolsar.
Pode haver indenização por dano moral automaticamente reconhecida pelos tribunais.

4. Extravio de bagagem

Até 7 dias para bagagem extraviada em voos nacionais.
Até 21 dias em voos internacionais.
Após esse prazo, presume-se perda definitiva, cabendo indenização.

Enquanto a bagagem está ausente, a empresa deve oferecer ajuda de custo para compra de itens de primeira necessidade.
A indenização inclui danos materiais (objetos perdidos) e morais.

5. Bagagem danificada

Passageiro deve registrar reclamação imediatamente no aeroporto, no balcão da companhia (formulário PIR – Property Irregularity Report).
A companhia pode reparar, substituir ou indenizar o consumidor.
Se a bagagem for especial (instrumento musical, bicicleta, etc.), é necessário declarar previamente

6. Conexões perdidas

Se a conexão for parte do mesmo bilhete, a companhia aérea é responsável por reacomodar o passageiro e arcar com eventuais custos de hospedagem, alimentação e transporte até o novo voo.

7. Alterações unilaterais pela companhia

Mudanças de data e horário sem consentimento do consumidor, especialmente de forma próxima à viagem, podem ser abusivas.
O passageiro tem direito à reacomodação ou reembolso integral, além de possível indenização.

A agência de turismo é responsável?

Geralmente, NÃO.

Quando não há culpa da agência: Quando a agência atua como intermediária na compra das passagens. A prestação de serviço defeituosa parte da companhia aérea, que é a responsável direta pela execução do voo.

A responsabilidade da agência só existe se: A viagem foi mal planejada e montou a emissão de passagem em trechos separados com conexões inviáveis e/ou Informações foram omitidas de forma dolosa.

Exemplo prático:
Se você compra um pacote com voo + hotel + passeios e o voo atrasa ou é cancelado, a responsabilidade é da companhia aérea.
A agência não pode controlar atrasos, greves ou falhas técnicas das companhias.

Fundamentos legais importantes

Código de Defesa do Consumidor – Lei 8.078/90
Resolução nº 400/2016 da ANAC – estabelece direitos e deveres dos passageiros
Convenção de Montreal – aplicável a voos internacionais
Súmulas dos tribunais superiores – várias decisões já reconhecem dano moral presumido em caso de falha grave no transporte.

Como buscar indenização: passo a passo

1.Documente tudo

Guarde: bilhete de passagem, comprovante de check-in, fotos, vídeos, protocolos de atendimento, vouchers, etc.

2.Registre reclamação formal

Site da companhia aérea

Procon (www.procon.sp.gov.br).

Plataforma Consumidor.gov.br (solução extrajudicial e rápida).

3.Entre com ação judicial

Direto com a companhia aérea: Via site, telefone ou presencialmente (reclamação formal). Guarde protocolos e documentos.

Via plataformas públicas: Procon e Consumidor.gov.br

Ação Judicial (Juizado Especial Cível): Sem advogado até 20 salários mínimos.

Plataformas online de abrangência mundial: AirHelp

SERVIÇOS DA AIRHELP – Quando e como acionar

Atualmente existe formas simples de buscar por indenicações. A “AirHelp“, por exemplo, é uma plataforma global especializada em auxílio jurídico e indenizações para passageiros aéreos.

Você pode acioná-la:

Atraso de voo superior a 3 horas.

Cancelamento sem aviso com menos de 14 dias de antecedência.

Embarque negado (overbooking).

Problemas com bagagem (em algumas situações).

Voos internacionais partindo ou chegando na União Europeia, ou operados por companhias europeias (base legal: Regulamento EC 261).

Onde atua:

Europa (forte atuação com base no Regulamento EC 261/2004).

Brasil (com base no Código de Defesa do Consumidor e Resolução 400 da ANAC).

Estados Unidos (em casos de overbooking e falhas graves).

Quanto custa?

Você só paga se ganhar a causa (geralmente, 25% a 35% da indenização).

Todo processo é feito online – rápido e sem burocracia.

Como acionar:

Acesse: www.airhelp.com

Informe dados do voo e do problema.

A plataforma analisa se há direito à indenização e dá prosseguimento ao pedido, judicial ou extrajudicial.

Casos bem-sucedidos com a AirHelp

Extravio de bagagem – Brasil para França
Passageira brasileira ficou 5 dias sem bagagem em Paris.
Companhia aérea não ofereceu auxílio.
AirHelp conseguiu indenização de R$ 5.200,00 + reembolso de roupas de primeira necessidade.

Atraso de 6 horas em voo TAP Lisboa – Salvador
Casal perdeu evento de casamento.
AirHelp acionou com base no Regulamento EC 261.
Conseguiram € 1.200,00 (R$ 6.500,00) de indenização total.

Overbooking com Latam no Brasil
Passageiro impedido de embarcar, perdeu reunião de negócios.
AirHelp intermediou acordo com a companhia: R$ 3.000,00 por dano moral + reembolso integral.